Descubra agora como lidar com os extravios dos Correios

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25 de junho de 2018
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Descubra agora como lidar com os extravios dos Correios

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Os extravios dos Correios costumam causar muitos transtornos, tanto para o remetente — principalmente para os donos de e-commerce — quanto para o destinatário, e, na maioria das vezes, ocorre devido ao grande volume de mercadorias que são enviadas diariamente.

Quando você posta uma mercadoria e ela não chega ao seu cliente, alguém tem que responder por esse prejuízo, e nesse momento é muito normal surgirem dúvidas sobre como resolver essa situação.

Pensando nisso, elaboramos este texto para mostrar a você como agir nos casos de extravio de mercadorias. Acompanhe!

Quando os extravios dos Correios acontece?

Extraviar significa perder-se no caminho. Portanto, ele ocorre quando o produto comprado não chega à residência do comprador por qualquer motivo, após a entrega pelo remetente aos Correios.

O que fazer nos casos de extravios?

Caso a mercadoria seja extraviada, você deve solicitar o reembolso. A seguir, veja o passo a passo de como fazê-lo:

  • entre na página do site dos Correios;
  • clique no item “Fale Conosco” e, em seguida, escolha o tipo de atendimento “Reclamação”;
  • após isso, uma outra opção será habilitada. Nela, você deve escolher o tipo de atendimento conforme o seu caso;
  • depois, confirme sua concordância com os termos para aparecer o campo “Código do Registro”, que deverá ser preenchido com o código de rastreamento da encomenda;
  • por último, preencha o formulário com os dados do remetente e do destinatário.

É importante saber que o limite de prazo para reclamação de produtos registrados nacionais é de 90 dias, contados a partir da data prevista para entrega.

Os Correios demoram em torno de 5 dias para responder ao pedido. Eles avaliam o ocorrido e verificam se o problema realmente foi deles (no envio ou logística) ou do destinatário (endereço errado, não recebimento por ausência, entre outros).

Caso sua solicitação seja aprovada, eles entram em contato com você e realizam o reembolso.

Quais são as regras estabelecidas pelos correios?

Como falamos, caso o erro seja comprovado, os Correios indenizam seus clientes por alguns serviços prestados, como no caso do extravio de mercadorias.

A regra e valores restituídos para os casos de extravio, roubo e entrega indevida levam em consideração os seguintes fatores:

  • a quantia paga pelo serviço de entrega;
  • a indenização automática definida nas tabelas de preços e prazos;
  • os valores relativos aos serviços adicionais (valor declarado, mão própria, aviso de recebimento etc), caso forem contratados.

Quais são os direitos de quem teve uma mercadoria extraviada?

Caso o produto comprado não chegue ao domicílio do consumidor por qualquer motivo, ele tem o direito de exigir do vendedor o envio de um novo produto ou até mesmo o estorno da quantia paga em sua totalidade, incluindo as despesas com frete.

Contudo, quando o extravio se tratar de responsabilidade da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT), é fundamental ressaltar que se trata de uma Empresa Pública, que exercem atividades relativas a um serviço público, portanto, as normas públicas referentes aos serviços públicos se aplicam nesse caso, conforme o artigo 37, parágrafo 6º, da Constituição da República Federativa do Brasil (CF/88).

Além disso, também é uma relação de consumo, incidindo o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Por força dessas legislações, surge a regra de que a responsabilidade civil dos Correios é objetiva, ou seja, a Empresa Pública deve responder pelos danos provocados eventualmente decorrentes do serviço prestado, bastando que reste configurado a relação (nexo de causalidade) entre o erro do serviço (conduta) e o prejuízo comprovado (dano).

Para se precaver contra esse problema, é preciso adotar algumas providências:

  • informar o valor do produto ao postar uma mercadoria, afinal essa informação servirá de prova para a quantia que será pleiteada a título de restituição;
  • guardar o comprovante de envio;
  • guardar as provas nos casos em que o extravio causar danos morais (perda de uma chance em virtude do atraso, print de conversas, dentre outros);
  • armazenar toda comunicação feita com a empresa de Correios na tentativa de solucionar o problema.

O que fazer caso o pedido de reembolso não seja aceito?

Como é garantido a todo o cidadão o direito de petição, caso o pedido realizado na seara administrativa junto aos Correios não seja aceito, você ainda tem a alternativa de resolver esse problema perante o Judiciário.

Dessa forma, ao se sentir lesado por causa do extravio do produto postado, você pode solicitar a indenização de danos materiais e até mesmo morais. Sendo pertinente estar ciente que existe uma relação de consumo, que é protegida pelo Código de Defesa do Consumidor, com algumas especificidades relativas à responsabilização civil.

Além disso, você também pode aceitar a indenização automática (incontroversa) quando do extravio da sua mercadoria postada, como restou demonstrado o quantum indenizatório pré-fixado pela própria Empresa dos Correios e, ainda sim, recorrer ao auxílio do Poder Judiciário para ser reparado do real prejuízo sofrido.

Para realizar o pedido de restituição é essencial contar com o apoio de um advogado de confiança, pois ele é o profissional especializado e capacitado para ajuizar tal ação e que vai poder orientá-lo sobre todo os trâmites do processo da melhor maneira possível.

Essa é a maneira mais segura de agir e a que fornece a maior chance de conseguir a reparação do seu direito.

Lembre-se sempre que em todos os casos as reclamações por extravio das mercadorias só podem ser realizadas quando os prazos estiverem expirados. Além do mais, você deve guardar todos os seus comprovantes e protocolos de atendimento para eventuais reclamações.

Conseguiu entender quais são os procedimentos que podem ser adotados nos casos de extravios dos correios? Primeiramente, tente resolver tudo de maneira administrativa e, caso não consiga, você tem a segurança da Constituição Federal e do Código de Defesa do Consumidor para acionar as vias judiciais e ser ressarcido de qualquer dano sofrido com toda essa situação. Não se esqueça que, nesse último caso, você deve contar com a ajuda de um advogado qualificado.

Está enfrentando algum tipo de contratempo com a entrega de seus produtos e não consegue resolver? Então, entre em contato com a gente. Temos uma equipe de advogados qualificada e preparada para ajudá-lo a resolver esse tipo de problema.

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Stefenson dos Santos Pinto
Stefenson dos Santos Pinto
Advogado Sócio Administrador Pós- graduando em Direito Empresarial pela Pontifícia Universidade Católica PUC-SP; pós-graduado em Direito Civil e Processo Civil pela Faculdade Legale; Especialista em Direito Civil, especialmente, nas questões do Direito da Internet, Direito do Consumidor e Direito de Imagem; Foi Membro da Comissão de Direito do Consumidor da OAB-SP/Santo Amaro de 2013/2015; Possui Certificados dos seguintes Cursos de Extensão: Curso de Direito Digital; Curso de Direito Imobiliário; Contratos Imobiliários; Prática em Inventário e Partilha; Reformas Processuais incidentes no Recurso; Advocacia Contra Bancos; Consumo Sustentável Direito do Consumidor e Direito Ambiental; Práticas no Direito Ambiental; Mediação e Arbitragem TASP. Com atuação comprovada em âmbito Nacional, patrocinando mais de 5000 processos em todos os estados da federação.